ChatGPT dans les entreprises : principaux usages et risques
Article publié le 25 septembre 2023
Depuis sa mise sur le marché en novembre 2022, ChatGPT fait le buzz. Auprès des utilisateurs mais aussi auprès des entreprises qui y voient une véritable opportunité de booster leur performance opérationnelle, commerciale et d’améliorer la prise de décision.
Mais que fait ChatGPT plus exactement ? Beaucoup de choses…mais surtout il analyse et traite de l’information en fonction d’un contexte de requête global formulée par l’utilisateur et y répond de manière cohérente. Il peut ainsi rédiger, synthétiser, traduire, classifier et génère des réponses dans des styles variés selon le « prompt » (la requête) formulé.
Aujourd’hui, ChatGPT, qui compte environ 200 millions d’utilisateurs à travers le monde, n’en finit pas de faire parler de lui et, malgré ses avantages, de soulever de nombreuses questions.
Voici un tour d’horizon des principaux usages mais aussi des principaux risques :
Transformer la relation client, la gestion de la relation client et les process internes.
L’utilisation de ChatGPT offre des avantages significatifs permettant à une entreprise de gagner considérablement gagner en efficacité et de réaliser des grains de temps et d’argent.
Assistance à la clientèle améliorée
ChatGPT peut être utilisé pour développer des chatbots avancés pour l’assistance à la clientèle et répondre efficacement aux questions des clients, résoudre des problèmes courants, fournir des informations sur les produits et services, et même guider dans le processus d’achat. Cette fonction permet de libérer le temps des agents de service clientèle pour des tâches plus complexes et spécialisées, tout en offrant une assistance instantanée et 24/7 aux clients.
Automatisation des tâches et de la gestion de l’information
ChatGPT peut être utilisé pour automatiser diverses tâches telles, par exemple, que la rédaction de rapports, la classification des demandes des clients, la planification de réunions, la rédaction de courriels et permet donc des gains de temps et d’efficacité opérationnelle en réduisant certains coûts. ChatGPT peut également aider à organiser et à gérer l’information en synthétisant des documents et en aidant à la recherche d’informations pertinentes.
Création de contenu et aide à la prise de décision
ChatGPT peut être utilisé pour générer rapidement du contenu, tels que des articles de blog, des rapports, des propositions commerciales, des descriptions de produits, et plus encore. Cela est particulièrement utile pour les équipes marketing ou de communication. Il peut également aider les équipes dirigeantes en fournissant des analyses de données, des synthèses et des recommandations pour la prise de décisions stratégiques.
Si ChatGPT contribue à améliorer l’efficacité opérationnelle, à augmenter la satisfaction client et à libérer du temps pour les employés, il est cependant essentiel de mettre en place en interne des politiques et des contrôles appropriés pour garantir que l’utilisation de ChatGPT est alignée sur les objectifs de l’entreprise et respecte le cadre juridique et les principes éthiques, tels que celui de non-discrimination ou encore de dignité humaine.
Quels risques pour les entreprises ?
Si l’utilisation de ChatGPT dans le contexte des entreprises apporte des avantages considérables, il est également important de prendre en compte les risques associés à son utilisation.
Adoption incontrôlée, non-conformité aux normes légales et aux enjeux éthiques, risque juridique quant aux droits d’auteur, tels sont les principales catégories de risques auxquels une entreprise peut s’exposer en n’encadrant pas l’utilisation de ChatGPT.
Adoption incontrôlée
Sécurité et Confidentialité des Données
L’utilisation de ChatGPT nécessite le partage de données avec le modèle, ce qui soulève des préoccupations en matière de sécurité et de confidentialité. Les données sensibles de l’entreprise pourraient être compromises si elles sont exposées ou mal utilisées.
Contrôle sur le Contenu Généré
Les entreprises peuvent avoir peu de contrôle sur le contenu spécifique généré par ChatGPT. Cela peut poser des problèmes si le modèle génère du contenu offensant, inapproprié ou contraire aux politiques de l’entreprise. Il est donc important pour une entreprise de mettre en place des dispositions pour éviter une utilisation incontrôlée de ChatGPT.
Utilisation Malveillante
Comme tout outil, ChatGPT peut être utilisé à des fins malveillantes, telles que la propagation de désinformation, la fraude ou la manipulation. Les entreprises doivent être conscientes de ces risques et mettre en place des mesures pour minimiser l’abus potentiel de la technologie.
Risques juridiques et enjeux éthiques
Respect de la Vie Privée
L’utilisation de ChatGPT soulève des questions sur le respect de la vie privée, en particulier si le modèle traite des données personnelles. Les entreprises doivent s’assurer qu’elle respecte les normes de confidentialité et de protection de ces données, en particulier le règlement RGPD.
Par ailleurs, l’entreprise doit veiller à ce que ses données stratégiques demeurent confidentielles, tout comme l’Etat avec les données souveraines (relatives aux décisions de l’Etat). En effet, OpenAI, société américaine qui développe ChatGPT, récupère les donnes fournies via son agent conversationnel pour entrainer l’algorithme, ce qui soulève des interrogations en matière de souveraineté numérique puisque cette société peut alors accéder à des données d’entreprises européennes.
Biais et Discrimination
ChatGPT peut refléter des biais présents dans les données d’entraînement. Si ces données contiennent des biais culturels, sociaux ou autres, le modèle risque de reproduire ces biais dans ses réponses, ce qui peut avoir un impact négatif pour certaines populations.
Risques juridiques lié aux droits d’auteur
Réutilisation non autorisée de contenu protégé par des droits d’auteur, plagiat, attribution incorrecte… Afin de minimiser les risques liés aux droits d’auteur lors de l’utilisation de ChatGPT, il est essentiel de comprendre les implications légales et éthiques associées à l’utilisation de contenu généré par ChatGPT et de respecter les droits d’auteur. Il est également essentiel de donner une attribution appropriée et de demander l’autorisation lorsque cela est nécessaire pour l’utilisation de contenus protégés.
Bien que ChatGPT offre des avantages significatifs pour les entreprises, il est essentiel de reconnaître et de gérer les risques associés à son utilisation. Cela nécessite une mise en œuvre réfléchie, des politiques de gouvernance (comités, charte d’utilisation interne, formation des collaborateurs…) appropriées et un suivi vigilant pour garantir que l’utilisation de ChatGPT soit bénéfique et sûre pour toutes les parties prenantes impliquées.
Enfin quel risque pour l’emploi ?
Vaste question. Une étude de Goldman Sachs d’avril 2023 indiquait que les IA génératives, telles que ChatGPT, permettrait une augmentation de la richesse mondiale de 7%…mais menaceraient 300 millions d’emplois dans le monde. Selon l’OCDE dans une étude de juillet 2023, en prenant en compte l’ensemble des technologies d’automatisation, IA comprise, 27 % des emplois sont fortement exposés au risque d’automatisation. Parmi les emplois qui pourraient être menacés, on retrouve ceux liés à la rédaction de contenus, à la traduction, à la comptabilité/finance/administration, au développement d’applications informatiques, à l’analyse de marchés, aux activités des clercs de cabinets d’avocats…
Pour autant, ces IA génératives vont faire évoluer des métiers existants en automatisant certaines tâches et en créer de nouveaux. La formation jouera donc un rôle prépondérant au sein des entreprises et l’évolution du marché de l’emploi compte tenu de l’essor de ces nouvelles technologiques constitue un véritable enjeu pour les années à venir.
Pour en savoir plus : Perspectives de l’emploi de l’OCDE 2023 : Intelligence artificielle et marché du travail | OECD iLibrary (oecd-ilibrary.org)
Pour en savoir plus : ChatGPT_Note-synthese-VF.pdf (hub-franceia.fr)
Pour en savoir plus : ChatGPT menace-t-il nos emplois ? (futura-sciences.com)
DIVA, c’est quoi ?
En Pays de la Loire, l’EDIH DIVA est un collectif d’experts du numérique, de l’innovation et du développement économique qui œuvre pour permettre aux entreprises ligériennes d’accélérer leur transformation digitale tout en développant des usages utiles et éthiques de la donnée par les entreprises.
Vous vous questionnez sur les sujets de la DATA et de l’IA ? Vous vous demandez si ces sujets vous concernent ? Vous souhaitez vous faire accompagner dans votre projet ?
